LAPORAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PADA UPTD. KAWASAN KONSERVASI PROVINSI BALI
- Latar Belakang
Berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada pasal 39 mengamanatkan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik untuk mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara Pelayanan Publik dengan Masyarakat dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan terkait SKM sesuai Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah sebagai berikut :
- Kewajiban melakukan SKM secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun;
- Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang memiliki pengalaman dan kredibilitas;
- Wajib mempublikasikan hasil SKM dan menyampaikan laporan kepada MenpanRB;
- Kewajiban melakukan evaluasi terhadap hasil SKM
- Tujuan SKM
Tujuan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada UPTD. KKP Bali adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan dalam rangka pengelolaan kawasan konservasi perairan di Bali. Sedangkan sasaran SKM adalah :
- Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
- Mendorong penyelenggara pelayanan (UPTD. KKP Bali) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
- Mendorong penyelenggara pelayanan (UPTD. KKP Bali) menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik
- Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
.
- Unsur SKM
Unsur dalam pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah meliputi :
- Persyaratan
- Sistem, Mekanisme, Prosedur
- Waktu Penyelesaian
- Biaya/Tarif
- Produk spesifikasi Jenis Pelayanan
- Kompetensi Pelaksana
- Perilaku Pelaksana
- Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan
- Sarana dan Prasarana
- Manfaat SKM
Manfaat dari pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan pada UPTD KKP Bali adalah:
- Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik pada UPTD. KKP Bali
- Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh UPTD. KKP Bali secara periodik
- Sebagai bahan penetapan kebijakan dalam perbaikan pelayanan pada UPTD. KKP Bali
- Partisipasi aktif masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
- Mengetahui IKM secara menyeluruh pada UPTD. KKP Bali
- Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
- Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan pada UPTD. KKP Bali.
- Prinsip Pelaksanaan SKM
Prinsip SKM adalah :
- Netralitas (Surveyor tidak boleh memiliki kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak);
- Partisipatif Melibatkan masyarakat dan pihak terkait lainnya),;
- Akuntabel (Dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan)
- Berkelanjutan/ Berkesinambungan, (Dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan).
- Transparansi (Hasil SKM harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh masyarakat);
- Keadilan (Menjangkau semua pengguna Layanan);
SKM mempunyai sifat yang wajib dilaksanakan secara periodik oleh masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. Hasil SKM dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat, minimal di ruang layanan atau melalui media cetak, media pemberitaan online, website unit, atau media jejaring sosial.
- Periode, Metode dan Pelaksana SKM
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada UPTD KKP Bali dilaksanakan setiap enam bulan sekali yaitu pada Bulan Januari sampai dengan Bulan Juni pada Tahun 2023. Metode yang dipergunakan dengan acuan sebagai berikut :
- Menggunakan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert, yaitu suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei.
- Metode ini dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik.
- Pada Skala Likert, responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Pelaksana survey adalah UPTD. KKP Bali dengan melibatkan seluruh staf dan satkeholder terkait di masing-masing kawasan konservasi. Tahapan survey adalah dimulai dari : (1) Menyusun Instrumen Survei; (2) Menentukan Besaran dan Teknik Penarikan Sampel; (3) Menentukan Responden; (4) Melaksanakan Survei; (5) Mengolah hasil Survei; (6) Menyajikan dan Melaporkan hasil survey.
Beberapa teknik SKM adalah sebagai berikut :
- Kuisioner dengan wawancara tatap muka
- Kuisioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat
- Kuisioner elektronik
- Diskusi kelompok terfokus
- Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam
UPTD KKP Bali malaksanakan survei dengan meminta pengguna layanan mengisi blangko survei. Namun, kelemahannya, pengguna layanan terkadang tidak mengisi blangko survei meskipun telah diberi arahan dari petugas. Alternatifnya, dengan menggunakan metode wawancara. Namun, kelemahannya, hasil survei akan menjadi sangat subjektif dala sudut pandang pewawancara.
- Tim SKM
Pada tahap persiapan dilaksanakan penetapan pelaksana survei yang dilaksanakan secara swakelola oleh Tim SKM. Tim SKM pada UPTD. KKP Bali merupakan pelaksana survei dengan struktur dan rincian tugas yang ditetapkan oleh SK Kepala Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Bali. Struktur Tim SKM pada UPTD KKP Bali adalah sebagai berikut :
| Pengarah | : | Kepala Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Bali |
| Ketua | : | Kepala UPTD. KKP Bali |
| Pelaksana I | : | Kasubag Tata Usaha |
| Anggota /Surveyor | : | I Gusti Agung Nyoman Tripayana, S.KomDewa Putu Widia Darma NidaDewa Made Darma PutraI Ketut Karya BuanaI Kadek Artono YasaI Made Aldo Pratama PutraI Wayan Harta YadiA.A. Putu Yoga Dharma PutraI Kadek Artha LesmanaI Wayan Aditya DarmadiPutu Nova WirajayaKadek Arma Vania Diera, A.Md |
| Pelaksana II | : | Kasi Pengelolaan Kawasan Konservasi |
| Anggota / Surveyor | : | Ni Komang Hellyani, S.SosI Wayan Sumerta, SENi Putu Lestari, SENyoman Nanek Widana, SEGusti Gede Rai SutresnaI Nyoman MurditaI Ketut Suta Winaya |
| Pelaksana III | : | Kasi Pengendalian dan Pemberdayaan Masyarakat |
| Anggota / Surveyor | : | I Dewa Made Sudiana, S.SosNi Kadek Dewiasih, SEI Komang GunaraksaI Wayan SomayanaI Gede Artawan, S.KomI Wayan Suarbawa, SS |
| Pengolah Data dan Analisisi Hasil | : | Kadek Kharna Paundra, S.Tr.PiDewa Ayu Laskmi Sawitri, S.Pi |
| Sekretariat | : | Kantor UPTD. KKP Bali, Jl. Patimura 77 Denpasar – Bali |
- Jadwal SKM
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada UPTD KKP Bali dilaksanakan setiap enam bulan seklai yaitu pada Bulan Januari – Juni Tahun 2023, dengan jadwal sebagai berikut :
| URAIAN KEGATAN | PELAKSANAAN | OUTPUT | |
| 1. | Tahapan Persiapan : | ||
| Penetapan Pelaksana SKM (dilaksanakan secara swakelola) | Januari 2023 | SK Tim Kadis KP Prov. Bali | |
| Penyusunan Rancangan Pertanyaan Kuisioner dengan unsur-unsur SKM | Januari 2023 | 9 Unsur SKM | |
| Penyusunan Kuisioner SKM | Januari 2023 | Google Drive | |
| 2. | Tahapan Pelaksanaan Pengumpukan Data : | ||
| Penentuan Periode pelaksanaan SKM | Pebruari 2023 | Enam Bulan | |
| Penentuan populasi (jumlah pengguna layanan dalam kurun waktu satu periode SKM) | Pebruari 2023 | 1000 populasi | |
| Penentuan jumlah minimal sampel responden | Pebruari 2023 | 100 responden | |
| Pelaksanaan Pengumpulan Data | 1 s/d 31 Mei 2023 | Tim SKM ke lapangan | |
| 3. | Tahapan Pengolahan Data dan Analisis | ||
| Melakukan pengolahan data | Juni 2023 | Data terolah | |
| Melakukan analisis data | Juni 2023 | Data teranalisis | |
| Hasil pengolahan data dan anailis per masing-masing unsur | Juni 2023 | Hasil pengolahan dan analisis data | |
| 4. | Tahapan Tindaklanjut Perbaikan | ||
| Jangka Pendek | < 12 bulan | Prioritas dimulai dari unsur yang paling buruk | |
| Jangka Menengah | 12 – 24 bulan | ||
| Jangka Panjang | > 12 bulan |
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
KAWASAN KONSERVASI PROVINSI BALI
- Responden
Responden SKM di UPTD KKP Bali dengan sasaran stakeholder terkait dan masyarakat pesisir yang memanfaatan potensi kelautan dan perikanan di KKP Nusa Penida
Progres pelaksanaan SKM di UPTD KKP Bali dengan sasaran stakeholder terkait dan masyarakat pesisir yang memanfaatan potensi kelautan dan perikanan di KKP Nusa Penida
- Nilai IKM
Berdasarkan dari SKM yang dilaksanakan yang berdasarkan atas unsur-unsur pelayanan yang dialaksanakan di UPTD. KKP Bali maka diolah data-data SKM tersebut agar mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Unsur-unsur pelayanan yang dilaksanakan dalam SKM adalah :
- Tata cara/ketentuan dan kesesuaian persyaratan (sistem, mekanisme dan prosedur)
- Kemudahan prosedur yang dijalani untuk mendapatkan layanan;
- Kesesuaian jangka waktu penyelesaian layanan dengan yang diinformasikan;
- Biaya/tarif masuk Kawasan Konservasi Perairan melalui e-ticket retribusi jasa usaha di KKP selanjutnya akan dipergunakan dalam upaya pengelolaan ekosistem dan tata kelola kawasan konservasi perairan;
- Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan;
- Petugas pelayanan (kompetensi pelaksana) harus mampu memberikan pelayanan terbaik;
- Perilaku Pelaksana (Petugas bertindak sopan dan ramah) dalam memberikan pelayanan;
- Sarana dan prasarana pelayanan pada UPTD KKP Bali perlu ditingkatkan sesuai tantangan pengelolaan kedepan;
- Penanganan pengaduan pengguna layanan
Dari 9 (sembilan) unsur penilaian SKM di kawasan konservasi perairan yang melibatkan 122 responden berdasarkan analisis maka nilai IKM Total adalah sebagai berikut:
IKM TOTAL : 85,00 (Baik)
Data lengkap tentang analisis SKM dapat dilihat pada lampiran Laporan ini.
- Tindaklanjut
Sebagai tindaklanjut dari hasil survei kepuasan masyarakat kepada responden diwilayah pesisir kawasan konservasi berdasarkan analisis dari unsur-unsur pelayanan maka akan ditindaklanjuti sesuai dengan skala prioritas. Rencana tindak lanjut tersebut meliputi kegiatan yang terkait dengan unsur pelayanan sebagai berikut :
- Sarana dan prasarana pelayanan pada UPTD KKP Bali perlu ditingkatkan sesuai tantangan pengelolaan kedepan (U 7);
- Petugas pelayanan (kompetensi pelaksana) harus mampu memberikan pelayanan terbaik (U 5);
- Tata cara/ketentuan dan kesesuaian persyaratan (sistem, mekanisme dan prosedur) (U 1);
- Rencana Tindak Lanjut
Rencana tindaklanjut sesuai prioritas dilaksanakan pada aspek pelayanan yang terkait melalui program / kegiatan serta menjadi tanggung jawab seksi terkait dengan waktu yang disusun sesuai rencana Tahun 2023, sebagaimana tabel berikut.
| No | PRIORITAS UNSUR | PROGRAM/KEGIATAN | Pengg. Jawab | WAKTU (TRIWULAN) | |||
| I | II | III | IV | ||||
| A. | U7. Sarana dan prasarana pelayanan pada UPTD KKP Bali perlu ditingkatkan sesuai tantangan pengelolaan kedepan | Pengadaan Sarana Pelayanan | KaUPTD | ||||
| Kursi petugas entry | SubagTU | ||||||
| Meja petugas entry | SubagTU | ||||||
| Papan Informasi | SubagTU | ||||||
| B. | U5. Petugas pelayanan (kompetensi pelaksana) harus mampu memberikan pelayanan terbaik | Peningkatan kompetensi petugas | KaUPTD | ||||
| Pelatihan kompetensi petugas | Sie PP | ||||||
| Pengawasan dan monitoring | Sie PPM | ||||||
| Sosialisasi dan Edukasi | SiePP/PPM | ||||||
| C. | U1. Tata cara/ ketentuan dan kesesuaian persyaratan (sistem, mekanisme dan prosedur) | Peningkatan tata kelola KKP | KaUPTD | ||||
| Penyusunan website | Sie/TU | ||||||
| Penyesuaian e-tiket berkala | SubagTU | ||||||
| Penyusunan/Penyesuaian SOP | Sie/TU | ||||||
| Penyusunan SK Tim SKM | SiePP/PPM | ||||||
- Penyusunan Laporan
Penyusunan laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di UPTD KKP Bali dilaksanakan dengan langkah sebagai berikut :
- Tindak lanjut dari survei yang telah dilakukan
- Materi pokok laporan SKM (latar belakang masalah, tujuan SKM, Metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaan dan tindak lanjut SKM);
- Analisis (data kuisioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisis)
- Penutup (kesimpulan dan saran/rekomendasi)
- Selain 3 hal tersebut, dalam laporan juga harus memuat ringkasan eksekutif (excecutive summary)
- Hasilnya adalah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
- Pemantauan dan Evaluasi
Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.